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佐宣造型告诉你如何增加顾客粘性和信任度

时间:2016年09月08日 信息来源:本站原创 点击: 加入收藏 】【 字体:


美发经营,留住顾客很关键,如果美发店不能留住回头客,将会对美发店经营造成很大的影响,直接影响美发店的业绩。既然这么重要,那要如何才能赢得“回头客”呢?

佐宣造型告诉你如何增加顾客粘性和信任度

一、怎样善待顾客

善待顾客就是让顾客对发廊对顾客满意,让顾客在美发过程中是一种尊重和享受,让顾客走后,还留在美发店。

(一)塑造善待顾客的形象

    有些发廊特别会惹火顾客,他们一句这是发廊的规定,就把客户得罪完了。

与顾客接触的服务人员必须遵循发廊的规定,但是这些规定不能变成服务客户的障碍。老板所指定的那些不友善又无用的规定,常常就是让客户不愉快的原因。

善待顾客的规定是较容易做到的。维持必要的部分,增添更多会令顾客喜出望外的非必要部分。这是最重要的竞争优势。

下面是对关注顾客的人的几点忠告:

如果你不关心你的顾客,别人会的;

老顾客比新顾客的忠实程度要高;

人们并不蠢,不喜欢受到像过去一样的接待;

没有人消费他们不想要的物品;

微笑。

    没有顾客就没有商业。发廊经营的目的就是要产生并保持住一个消费者。发廊经营的整个基础就是把顾客放在所有活动的中心。

顾客不满意的原因在于:

员工不知道他们应使顾客快乐;

员工没有足够的资源来使顾客快乐;

员工没受过使用那些资源的训练;

发廊没有足够的诱因激励员工为顾客服务。

(二)怎样接近顾客

客人在您面前坐下来那一刻,您会有无从入手的感觉,其实客人也不是一样觉得不自在吗?不论对方是新客户还是老顾主,要建立轻松而富有趣味的对话,实在谈何容易。然而,以下的秘诀将可助您与客人打开话匣子,不妨试试看。

秘诀一:初步了解

首先询问客人所需的服务,了解客人的期望,以及让他或她对您将要提供的服务有充分的了解。可能的话,可以利用相片或图片作解释。

秘诀二:保持笑容

微笑不仅可令客人感到轻松自在,也会令彼此的谈话更舒服自然。

秘诀三:眼神接触

眼神接触会让对方知道您对他们所说的话感兴趣。

秘诀四:观人察色

留意客人的心情。您可能已经在努力找话题,然而要是对方没有心情多说话,您最好还是留待下次再作尝试。

秘诀五:避免批评

如对方是新客户,千万不要对其发型、头发的健康状况或使用的产品作出负面的批评。

秘诀六:引导回应

提问时最好能短问长答,提出无确定答案的问题,使对方不会只以——是,或——不是,简单地回应这可使你们的对话变得有延续性,从而增加彼此的了解。

秘诀七:耐心聆听

当一个恰如其分的聆听者,不要打断对方的讲话。

秘诀八:与客人交谈的时候,可提出以下问题:

您爱听什么音乐?为客人播放音乐前提问。

您最近看了哪些有趣的电影?

据专家指出,这是有效延续对话的中性问题。

在最近几年里,您多久换一次发型?

可藉此了解客人对理发的要求和看法。

秘诀九:回避敏感话题

当谈及政治或宗教问题,小心一些人可能对这类题目有强烈的感受,您当然不希望让自己说错什么话了。

秘诀十:勿谈私事

避免与顾客谈论自己的私人问题,尤其是不相熟的客人。如客人主动谈论自己的私人问题,您可表示关怀和理解,但切勿作任何批评或建议。

秘诀十一:远离是非

不要说三道四或挖苦别人。即使您说的是别人,您的客人也会想,您可能是在说他或她,或者在说某一个顾客或同事。

二、怎样走进顾客

(一)关心你的顾客

仅仅提出关心顾客的口号或只是鼓励员工去关心客户,是很容易做到的。但是如果不了解顾客的真正要求,那么关心顾客就只是空谈。正如许多观察家指出:关心顾客不只是面带微笑或问一声祝你愉快。关心顾客是满足顾客的真正需求,而最困难的一点是如何确定这些需求。

怎样确定顾客的需求呢?这就要我们借助于一定的手段,现在很多发廊流行重点顾客讨论会的做法。

    重点顾客讨论会,即发廊定期的邀请一些顾客(包括老顾客和一些新顾客)当面探讨他们对服务的要求和看法。这种讨论是理解顾客需求的好途径。这种理解将融人发廊所制定的服务标准中,并向顾客证明发廊对他们的要求作出了响应。越来越多的发廊在决定提高顾客满意度时都引入了顾客关注标准。

    如果只是提出顾客关注的口号或鼓励员工表现出对顾客的关注,那么很容易做到;但是,如果不理解顾客的真正需求,则任何行为都是浪费时间。正如许多观察家指出的,关心顾客远不止面带微笑,说一句祝你愉快

(二)美发店的待客之道

与客人建立融洽的关系,是每一位发型师的梦想。客人定期前来光顾,使用各种不同的服务;客人信任您的意见,勇于尝试,并且由衷表示赞赏;客人对自己的头发有一套见解,但也会乐于跟您交换意见,接纳您的建议;客人会细心打理头发,跟从您的护发建议,使发型时刻保持最佳状态。

以上情况是否叫您习以为常?抑或只是梦想?

发型师怎样与客人建立这种理想关系呢?

佐宣造型告诉你如何增加顾客粘性和信任度

待客之道

认识对方——客人知道发型师了解自己的个性、生活方式、头发和喜好时,往往倍感自在。要让客人知道您对他们有一定的认识,可多用他们的名字称呼他们。

全神贯注——客人一般生活繁忙,他们坐下来之后,就不希望您会分心。他们大都喜欢发型师同时服务多位客人,即使这是工作所需,您也应尽量避免让他们察觉到。

保持仪容——您必须在客人心目中留下良好的印象,尤其是新客户。

展开对话——客人希望您能提出问题,与他们讨论其头发。要是他们提出想法或建议,您不妨留心聆听,然后表达您的意见。

承认错误——如客人对您的服务表示不满,千万不要提出反驳。先耐心发问,了解对方喜欢怎样,然后照做。一位失望的顾客可以在无数准顾客面前破坏您的声誉,而一位称心的顾客,由于您曾多给他一点殷勤,他会为您带来更多的新顾客。

温馨提示:

注重细节,服务顾客,在于让客人处处感到受尊重和称心满意,从而与您建立长远的互信关系。尽量减少顾客的抱怨,是首要的一步!应该注意下面的细节。

1)情景:咦,怎么满地是头发碎的!

待客之道:经常保持店铺整洁,谨记清理地上的头发碎,让客人由步进店铺的一刻开始,已有良好的印象。

2)情景:发型师不修边幅,剪发大概也会是马马虎虎吧!

待客之道:时刻保持衣履整洁及外型醒目,让首次光顾的客人增加信心。

3)情景怎么整天对我板着脸孔,难道是瞧不起我吗?

待客之道:招呼客人的时候,谨记保持着亲切诚恳的笑容,这是专业服务的第一步。

4)情景客人来了你们竟爱理不理,不想招呼我吗?

待客之道:客人到达后,应尽快与他会面,介绍自己,并询问他的姓名及所需服务,再奉上饮品和杂志,尽显殷勤的服务。

5)情景害我苦苦等候,连一声道歉也没有!

待客之道:切勿迟到或延误客人的预约时间,如您确实无法准时提供服务,应即时向他道歉,并告知需等候多久。

6)情景我的要求,他总是无法完全掌握!

待客之道:尝试采用一套简单而全面的询问方式,让您每次为客人剪发前,都能充分了解客人的要求。

7)情景怎么这个发型使我看上去更胖!

待客之道:突显顾客发型上的可塑性,并补救其脸型上的缺点,让顾客体会到您的专业观察力,从而对您的建议增添信心。

8)情景我跟那个发型师说话,他总是心不在焉!

待客之道:细心聆听客人的每句话,仔细了解其需要,视每位客人如同老主顾,密切的关系往往就在不知不觉间一点一滴地建立起来。

9)情景您们没有流行发型的资料给我参考吗?

待客之道:不妨于店内摆放大量有关发型及潮流的书刊,时刻与客人研究各式时尚发型,彼此交流一番!

 


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(作者:佚名 编辑:网站编辑)

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